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[J TRAVEL NEWS] 日 호텔 멤버십 만족도 1위 "Marriott Bonvoy", 2위는 "HILTON HONORS"

[도쿄 리포터=토시키 아오야마] 고객 만족도(CS)에 관한 조사 및 컨설팅 회사 J.D.파워 저팬이 2019년 호텔 회원 프로그램 고객 만족도 조사(SM) 결과를 발표.

종합 만족도 제1위는 Marriott Bonvoy, 2위 HILTON HONORS, 3위 Richmond Club, 4위 JR Hotel Members, 5위 Comfort Members(도큐 호텔즈) 순이었다.

조사 결과에 따르면 대다수 호텔의 회원 프로그램에서 혜택의 하나로 포인트 제도를 도입하고 있지만, 최근에 이용한 회원 프로그램에서 포인트를 교환한 경험이 있는 가입자가 전체의 36%에 불과하고 나머지 3분의 2의 가입자는 포인트를 교환한 적이 없는 것으로 나타났다.

포인트 교환의 이용 경험 여부는 만족도에 큰 영향을 주며 포인트 교환 미경험자의 종합 만족도가 609포인트인 것에 비하여 경험자의 종합 만족도는 675% 포인트로 높게 나타났다.

또 만족도뿐만 아니라 숙박 의사도 영향을 미치는 결과도 드러나면서 "회원 제도에 등록하는 호텔에 가능한 숙박하고 싶다"라는 질문에 "적합""없다"고 응답한 비율은 경험자 77%, 미경험자가 58%로 나타났다.

ToshikiAoyama 기자 (해외)  toshikiaoyama@gmail.com

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